ERP : un guide pratique pour l’accueil des personnes handicapées

(Last Updated On: 20 juillet 2015)
ERP : un guide pratique pour l’accueil des personnes handicapées
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Après la mise en accessibilité des ERP en termes d’infrastructures, la délégation ministérielle à l’accessibilité se lance maintenant dans la promotion de l’accueil des personnes à mobilité réduite au sein de ces établissements. En effet, si les bâtiments et les locaux sont désormais accessibles, l’accueil que le personnel réserve aux personnes handicapées laisse encore à désirer. Pour y remédier, le ministère de l’écologie et du développement durable ainsi que le ministère du logement publient un guide pratique intitulé « Bien accueillir les personnes handicapées ».

Deux documents originaux

Le guide pratique se compose en tout d’une vingtaine de pages et s’accompagne d’un mémento de quatre pages qui en résume l’essentiel. Contrairement à ce qu’on avait l’habitude de voir par le passé, la délégation ministérielle ne propose plus d’opus qui résumerait les règles, les démarches et les travaux à faire pour la mise en accessibilité, mais bien un guide pratique destiné au personnel des ERP, publics et privés. Le document ainsi édité se focalise sur l’aspect relationnel de l’accueil des personnes handicapées.

 

Des recommandations surprenantes, mais de bon sens

Le guide cible tous les personnels des ERP, mais plus particulièrement les personnes chargées de l’accueil et de la relation avec le public. Le document se compose de nombreux volets à savoir :

  • Une première partie qui définit brièvement le handicap et rappelle au public toutes les situations pouvant se présenter. Elle résume également les prescriptions applicables aux ERP.
  • Une partie intitulée « Rendre accessibles ses prestations à tous les publics » qui englobe l’essentiel du document. Elle détaille ainsi les attitudes et comportements à adopter face à une personne handicapée en fonction de son handicap. Si certains conseils sont pleins de bon sens et réellement prévenants, d’autres sont un peu gênants, mais traduisent pourtant très bien les malentendus qui règnent encore entre les personnes handicapées et les personnes valides.
  • Une autre partie qui se focalise sur les attitudes et comportements spécifiques et fournit ainsi de nombreux conseils selon le type de handicap (auditif, visuel, mental, moteur ou psychiques).
  • Une dernière partie qui renvoie le personnel à différents outils, à une définition de l’accessibilité et à des liens internet proposés par la délégation ministérielle à l’accessibilité et d’autres institutions.

Quelques recommandations relatives au volet « Rendre accessibles ses prestations à tous les publics »

  • Ne pas dévisager la personne handicapée
  • Rester naturel
  • Ne pas se formaliser de certains comportements ou certaines attitudes étranges
  • Faire attention à son langage : ne pas utiliser un vocabulaire irrespectueux ou discriminant
  • Considérer la personne handicapée comme un client ordinaire
  • Si la personne est accompagnée, s’adresser directement à elle et non à son accompagnateur
  • Ne pas l’infantiliser
  • La vouvoyer
  • Ne pas caresser le chien guide d’une personne aveugle ou le chien d’assistance d’une personne handicapée puisqu’il est en plein travail
  • Toujours avoir à disposition d’un moyen de communication écrite
  • Proposer et non pas imposer son aide
  • Activer le sous-titrage et l’audiodescription si l’établissement dispose d’écrans télévisés

Et bien d’autres encore …

 

Quelques recommandations relatives aux « attitudes et comportements spécifiques »

Cette partie du document avance de nombreux conseils. Pour le handicap mental qui déstabilise souvent les personnels d’accueil, le document recommande par exemple de :

  • Être rassurant tout en restant naturel
  • Communiquer normalement avec des mots faciles à comprendre et des phrases simples sans négation
  • Laisser la personne handicapée accomplir seule des tâches spécifiques même s’il lui faut beaucoup de temps
  • Ne jamais laisser la personne seule
  • Ne pas poursuivre les conversations intimes et avoir du tact pour les réorienter de manière claire, mais ferme

Cette liste n’est pas exhaustive, mais il faudra consulter le guide pour en apprendre davantage. Dans le document, les auteurs avancent aussi la bonne attitude à adopter face à des personnes souffrant de troubles psychiques et d’autres types de handicap.

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